Πίνακας περιεχομένου
Η ανάλυση του customer journey είναι απαραίτητη για τη βελτίωση των μετατροπών και της συνολικής απόδοσης των καμπανιών σας.
Η κατανόηση του customer journey είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία κάθε στρατηγικής μάρκετινγκ. Εάν γνωρίζετε τι αναζητά ένας πελάτης και πότε το χρειάζεται, μπορείτε να βελτιώσετε τις μετατροπές και να αυξήσετε την αποδοτικότητα των καμπανιών σας.
Ωστόσο, η ανάλυση του τρόπου με τον οποίο κάθε αλληλεπίδραση επηρεάζει την απόφαση αγοράς δεν είναι πάντα εύκολη. Η πολυπλοκότητα των καναλιών και η μη γραμμική συμπεριφορά των χρηστών καθιστούν δύσκολη τη μέτρηση της συνεισφοράς κάθε τακτικής.
Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε μια στρατηγική 6 βημάτων για την ανάλυση του customer journey, εστιάζοντας σε δύο βασικά μοντέλα απόδοσης: το first-touch και το last-touch attribution. Αυτή η προσέγγιση θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα τη συμπεριφορά των πελατών σας και να βελτιστοποιήσετε τη στρατηγική σας.
1. Τι είναι το Customer Journey;
Το customer journey περιλαμβάνει όλες τις αλληλεπιδράσεις ενός πελάτη με την επιχείρησή σας, από τη στιγμή που σας ανακαλύπτει μέχρι την τελική αγορά.
Αυτό περιλαμβάνει επισκέψεις στον ιστότοπό σας, αλληλεπίδραση με διαφημίσεις, email marketing, social media, οργανικές αναζητήσεις και άλλα κανάλια. Κάθε σημείο επαφής επηρεάζει την τελική απόφαση του πελάτη.
Δεδομένου ότι κάθε πελάτης ακολουθεί διαφορετική πορεία, η ανάλυση αυτών των ταξιδιών βοηθά στην κατανόηση του τι λειτουργεί καλύτερα και στην προσαρμογή της στρατηγικής σας.
2. Η διοχέτευση μάρκετινγκ και το Customer Journey
Για την καλύτερη ανάλυση του customer journey, χρησιμοποιείται η διοχέτευση μάρκετινγκ (marketing funnel), η οποία αποτελείται από πέντε στάδια:
- Αναγνωρισιμότητα (Awareness): Ο πελάτης μαθαίνει για την επιχείρησή σας.
- Ενδιαφέρον (Interest): Αρχίζει να εξετάζει τις λύσεις που προσφέρετε.
- Εξέταση (Consideration): Συγκρίνει τις επιλογές του και αναζητά περισσότερες πληροφορίες.
- Καλλιέργεια σχέσης (Nurture): Ενισχύεται η εμπιστοσύνη του προς την επιχείρησή σας.
- Μετατροπή (Conversion): Ολοκληρώνει την αγορά.
Η κατανόηση της διοχέτευσης μάρκετινγκ βοηθά στον εντοπισμό των κρίσιμων σημείων στα οποία πρέπει να εστιάσετε για να βελτιώσετε τις μετατροπές.
3. Τι είναι η απόδοση (Attribution) στο Customer Journey;
Η απόδοση στο μάρκετινγκ είναι η διαδικασία σύνδεσης μιας μετατροπής με συγκεκριμένα σημεία επαφής στο customer journey.
Με τη σωστή ανάλυση απόδοσης, μπορείτε να εντοπίσετε ποια κανάλια συμβάλλουν περισσότερο στις πωλήσεις σας και να βελτιστοποιήσετε τις στρατηγικές σας.
Τα δύο πιο κρίσιμα μοντέλα απόδοσης είναι:
- First-touch attribution: Αναγνωρίζει το πρώτο σημείο επαφής του πελάτη με το brand σας.
- Last-touch attribution: Αναγνωρίζει την τελευταία αλληλεπίδραση πριν από τη μετατροπή.
Η σωστή χρήση αυτών των μοντέλων επιτρέπει την καλύτερη αξιολόγηση της απόδοσης των διαφημίσεών σας.
4. Ανάλυση first-touch attribution
Το first-touch attribution επικεντρώνεται στην πρώτη αλληλεπίδραση ενός χρήστη με την επιχείρησή σας.
Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει:
- Μια αναζήτηση στο Google.
- Μια διαφήμιση στα social media.
- Ένα referral link από άλλο site.
Τα πλεονεκτήματα αυτού του μοντέλου είναι:
- Βοηθά στην κατανόηση των καναλιών που προσελκύουν νέους πελάτες.
- Επιτρέπει τη βελτίωση των στρατηγικών αναγνωρισιμότητας.
- Βοηθά στην κατανομή του budget στα πιο αποδοτικά κανάλια προσέλκυσης.
5. Ανάλυση last-touch attribution
Το last-touch attribution επικεντρώνεται στην τελευταία αλληλεπίδραση του πελάτη πριν από τη μετατροπή.
Αυτό μπορεί να είναι:
- Μια διαφήμιση retargeting.
- Ένα email marketing μήνυμα.
- Μια ανάρτηση στα social media που τον οδήγησε στην αγορά.
Τα πλεονεκτήματα αυτού του μοντέλου είναι:
- Αναδεικνύει τα κανάλια που οδηγούν άμεσα σε μετατροπές.
- Βοηθά στην καλύτερη κατανομή του budget στις πιο αποδοτικές καμπάνιες.
- Παρέχει ακριβή μέτρηση της επιτυχίας των ενεργειών remarketing.
6. Συνδυασμός first-touch και last-touch για καλύτερη ανάλυση του Customer Journey
Ο πραγματικός στόχος είναι να συνδυαστούν first-touch και last-touch attribution, δημιουργώντας ένα πολυκαναλικό μοντέλο απόδοσης (multi-touch attribution).
Μερικά από τα πλεονεκτήματα αυτής της προσέγγισης είναι:
- Αποκτάτε σαφή εικόνα του πώς οι πελάτες σας ανακαλύπτουν και ολοκληρώνουν την αγορά τους.
- Μπορείτε να βελτιώσετε τις στρατηγικές περιεχομένου και διαφήμισης, βασισμένοι σε πραγματικά δεδομένα.
- Δεν υπερεκτιμάτε το τελευταίο σημείο επαφής, ούτε υποτιμάτε την αρχική αλληλεπίδραση.
Η ανάλυση αυτή επιτρέπει τη βελτίωση της στρατηγικής σας και τη βέλτιστη αξιοποίηση του διαφημιστικού σας budget.
Να θυμάστε, πως με τη συνεχή ανάλυση και βελτιστοποίηση της στρατηγικής σας, θα μπορέσετε να αυξήσετε τις μετατροπές και να ενισχύσετε την κερδοφορία της επιχείρησής σας.
