Η ραγδαία εξέλιξη της ψηφιακής εποχής έχει φέρει στο προσκήνιο την ανάγκη για πιο εξατομικευμένες εμπειρίες πελάτη, με τις επιχειρήσεις να καλούνται να προσαρμοστούν σε ένα συνεχώς αναπτυσσόμενο περιβάλλον.
Η Affinidi, μια ηγετική εταιρεία στη διαχείριση δεδομένων και ταυτοτήτων, δημοσίευσε την έρευνα «Unlocking Customer Value as an Experience-Orchestrated (X-O) Business», μια έκθεση της IDC που διερευνά τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις ψηφιακής εποχής στην ανταλλαγή δεδομένων με τους πελάτες τους. Η έρευνα, που βασίζεται σε δεδομένα από πέντε χώρες (Σιγκαπούρη, Ινδία, Αυστραλία, Νέα Ζηλανδία και Βόρεια Αμερική), παρουσιάζει στρατηγικές για την αντιμετώπιση αυτών των προκλήσεων, αναδεικνύοντας τη σημασία της εξατομίκευσης και της εμπειρίας πελατών.
Οι επιχειρήσεις βρίσκονται υπό αυξανόμενη πίεση να προσφέρουν εμπειρίες υψηλότερης ποιότητας. Σύμφωνα με την Έρευνα της IDC για το Μέλλον της Εμπειρίας Πελατών (2023), η ομοιογένεια προϊόντων και υπηρεσιών οδηγεί σε ανάγκη για υπερ-εξατομίκευση. Στις ανεπτυγμένες αγορές όπως η Βόρεια Αμερική, οι επιχειρήσεις δίνουν προτεραιότητα στην παροχή εξατομικευμένων εμπειριών, ενώ στην Ασία, αναμένεται να στραφούν προς την εξατομίκευση ως βασικό παράγοντα διαφοροποίησης.
Παρότι οι εταιρείες κατανοούν τη σημασία της αξιοποίησης δεδομένων για την παροχή εξατομικευμένων εμπειριών, μόνο το 33% αυτών καταφέρνει να προβλέψει τις ανάγκες των πελατών. Κύρια πρόκληση αποτελεί η συλλογή και διαχείριση δεδομένων, ιδιαίτερα σε ένα περιβάλλον όπου οι κυβερνοεπιθέσεις αυξάνονται. Οι πελάτες είναι επιφυλακτικοί ως προς τη διαμοίραση δεδομένων, με αποτέλεσμα οι επιχειρήσεις να πρέπει να αποδεικνύουν έμπρακτα ότι μπορούν να προστατεύσουν την ιδιωτικότητά τους.
Mόνο το 10% των επιχειρήσεων που συμμετείχαν στην έρευνα σε όλη την Ινδία, τη Σιγκαπούρη, το ANZ και τη Βόρεια Αμερική έχουν φτάσει στο πιο προχωρημένο στάδιο της πορείας τους προς το να γίνουν μια επιχείρηση X-O.
Η μετάβαση σε μια επιχείρηση τύπου X-O απαιτεί υιοθέτηση λύσεων ολιστικής διαχείρισης ταυτότητας που παρέχουν ασφάλεια, διαφάνεια και προστασία της ιδιωτικότητας. Η Affinidi, μέσω του πλαισίου Holistic Identity, βοηθά τις επιχειρήσεις να ενσωματώσουν δεδομένα από πολλαπλές πλατφόρμες, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και την ασφάλεια στις συναλλαγές. Με αυτόν τον τρόπο, οι επιχειρήσεις μπορούν να παρακάμψουν εμπόδια, όπως ο κατακερματισμός δεδομένων και οι μεταβαλλόμενοι κανονισμοί απορρήτου.
Ένας από τους μεγαλύτερους παράγοντες επιτυχίας για την παροχή εξατομικευμένων εμπειριών είναι η δημιουργία ενός ενιαίου προφίλ πελάτη. Παρόλα αυτά, πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να ενοποιήσουν δεδομένα από διάφορες πηγές, γεγονός που περιορίζει τις δυνατότητές τους. Η Affinidi προσφέρει εργαλεία για την επίλυση αυτού του ζητήματος, εξασφαλίζοντας συμμόρφωση με κανονισμούς όπως το GDPR και αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα.
Η μετάβαση στην εποχή των επιχειρήσεων τύπου X-O δεν αποτελεί πλέον επιλογή αλλά αναγκαιότητα. Η ενσωμάτωση τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης, η αξιοποίηση δεδομένων με διαφάνεια και η προστασία της ιδιωτικότητας αποτελούν πυλώνες για τη δημιουργία βιώσιμων σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες. Όπως σημειώνει ο CEO της Affinidi, Glenn Gore, το κλειδί είναι η αξιοποίηση των δεδομένων για την ενίσχυση της ασφάλειας και της εμπιστοσύνης, ώστε να δημιουργηθεί μακροχρόνια αφοσίωση πελατών.
